Puhe-Judo™ – Haastavien asiakastilanteiden ammattimainen hallinta

20.09.2023

klo 12.00-16.00

Päijät-Hämeen kesäyliopisto, Lahden Tiedepuisto, Niemenkatu 73

Koulutus soveltuu kaikille ammattilaisille ja toimialoille, joissa vastapuoli tai asiakas, oppilas, asukas, potilas tai yhteistyökumppani saattaa joskus käyttäytyä tunnepitoisesti tai haastavasti.

Ammattilainen saa käyttöönsä käytännönläheisiä vuorovaikutustyökalua tilanteisiin, joissa asiakas voi olla pettynyt, turhautunut, kiihtynyt tai jonkin muun voimakkaan tunteen valassa.

Hyötyinä asiakaskokemuksen varmistaminen tunnepitoisissa palvelutilanteissa, työssäjaksamisen ja nopeamman palautumisen tukeminen, tehokkaampi palautteiden käsittely, pienemmät välilliset selvittelykustannukset, ajankäytön tehostaminen palaute- ja reklamaatiotilanteissa.

• Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua – voiko tekijöihin vaikuttaa?
• Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti
• Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti
• Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa?
• Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan?
• Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin?
• Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
• Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat?
• Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää
• Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan
• Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa?
• Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
• Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot
• Tilanteen jälkeen tehtävät toimet – työkyvyn varmistaminen ja palautumisen jouduttaminen

Tero Ålander, vastuukouluttaja, Mielenrauha koulutuspalvelut Oy

Tero on akreditoitu Resilienssi- ja tunneälyvalmentaja, yrittäjä ja kokenut palveluliiketoiminnan johtaja. Teron osaamisalueeseen kuuluvat myös maltillisen konfliktinhallinnan menetelmät sekä työpaikkojen sisäisten haastavien viestintä- ja vuorovaikutustilanteiden hallinta. Terolla on liike-elämän kokemuksen lisäksi työkokemusta asiantuntijan ja toiminnankehittäjän tehtävistä sekä opetustehtävistä mm. ammattikorkeakouluissa ja oppilaitoksissa. Teron laaja-alainen näkemys ja käytännön kokemus yhdistettynä positiiviseen ja asiakaspalveluhenkiseen otteeseen toiminnan kehittämisessä luovat pohjan hauskoille, monipuolisille, innostaville ja käytännönläheisille koulutuksille ja valmennuksille.

Jenna Mattila, p. 044 7290 020 tai toimisto@phkesa.fi

Ilmoittautumiset 6.8.2023 mennessä sähköisellä ilmoittautumislomakkeella. Ilmoittautuminen muuttuu sitovaksi 7.8.2023 ja peruutusehdot astuvat voimaan.

Kutsu koulutukseen lähetetään sähköpostitse ilmoittautumisajan päätyttyä. Ilmoittautumisajan jälkeen voi tiedustella vapaita opiskelupaikkoja kesäyliopiston toimistosta.

185 €, sisältää iltapäiväkahvit

06.08.2023 mennessä

Peruutusmaksu 50 % hinnasta, mikäli peruutus tehdään sitovan ilmoittautumispäivän ja koulutuksen alkamisen välisenä aikana. Jos peruutus tapahtuu koulutuksen jo alettua, perimme koulutuksen koko hinnan.